Das Beschwerdemanagement geht mit Beschwerden und Reklamationen sinnvoll um. Es ist zwischen der pauschalen Beschwerde eines unzufriedenen Kunden und der direkten Reklamation eines Produktdetails zu unterscheiden. Die pauschale Beschwerde lautet beispielsweise: “Bei Euch funktioniert ja nichts!” Das kann in der Regel nicht stimmen. Die Reaktion des Unternehmens kann eine Beruhigung des Kunden sein, doch manchmal lohnt sich dieser Kundenkontakt nicht mehr. Die direkte Reklamation lautet: “Ich habe das Kleidungsstück in der Größe XL bestellt, geliefert wurde aber XXL.” Die Reaktion darauf ist ganz einfach eine Entschuldigung und der (für den Kunden kostenlose) Umtausch des Kleidungsstücks.